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¿Cómo una empresa puede mejorar el servicio al cliente?

Lo que tienes que tener en cuenta para aumentar tus ventas

¿Cómo una empresa puede mejorar el servicio al cliente?

Sabemos que los clientes son (o deberían ser) el elemento clave y central de toda empresa, puesto que sin ellos un negocio no podría sobrevivir.

Por ello, es muy común ver cómo las empresas se esfuerzan día a día en llevar a cabo diferentes actividades y técnicas de marketing, promoción, publicidad y, en especial, de fidelización, precisamente para "conquistar" al cliente y convertirlo en un consumidor fiel a nuestra marca y producto.

Pero, ¿por qué a pesar de tanto empeño muchas de ellas no consiguen los resultados que esperaban? ¿Por qué los clientes compran una o dos veces y no vuelven a hacerlo jamás? ¿Qué es lo que está fallando?

Es cierto que fidelizar a un cliente requiere de tiempo y dedicación, y dependerá de las necesidades de cada uno, del tipo de empresa y de una serie de factores. Pero aún así es más sencillo de lo que creemos.

Para lograr que los clientes apuesten por nosotros, por nuestros productos y/o servicios, y quieran volver a elegirnos y repetir la compra, es necesario, no solo que realicemos una serie de procesos y tareas, sino también conocerlos muy bien y conocer la relación que tenemos con ellos. Es decir, si nos enfocamos en ir mejorando nuestra relación con los clientes, tarde o temprano, llegaremos a ofrecerles el mejor servicio posible, sobresaliendo de la competencia y del resto de empresas.

¿Y cómo podemos mejorar la eficiencia de la gestión de las relaciones con los clientes y así aumentar nuestras ventas?

Como comentaba antes, es importante conocer muy bien a nuestros clientes y no me refiero únicamente a saber sus gustos y preferencias, sino entender cómo actúan y tener siempre presente las 9 etapas que componen el ciclo de vida del producto:

  1. Pre-necesidad
  2. Necesidad
  3. Información
  4. Consideración
  5. Recomendación
  6. Pedido
  7. Consumo
  8. Retención
  9. Recomendación

En cada una de ellas, el cliente se comporta de una manera distinta, con lo cual nosotros debemos saber y aprender a actuar en consecuencia y lograr que pase por todas esas etapas hasta llegar a fidelizarlos e, incluso, que pueda recomendarnos a otros posibles clientes potenciales.

Además de contar con la información que recibimos por parte de nuestros clientes en cada fase de su ciclo de vida, es importante también organizar detalladamente los subprocesos y tareas que vamos a realizar en cada una de esas etapas, asignar el personal adecuado para su ejecución, hacer un seguimiento e ir midiendo los diferentes resultados que vayamos obteniendo a lo largo del proceso por medio de los indicadores, y contar con la tecnología adecuada. Para este caso concreto, no hay una herramienta mejor que un CRM (Customer Relationship Management), un software específico para mejorar la gestión de las relaciones con nuestros clientes.

Como puedes ver no es tan difícil ofrecer un excelente servicio a los clientes. Con la información necesaria, un plan de ejecución bien elaborado, personal adecuado, medición de resultados y la utilización de la tecnología, podemos conseguirlo (sin olvidarnos, claro está, de la constancia, perseverancia y del enfoque).

¿Quieres conocer con más detalle el ciclo de vida de un cliente y saber cómo puede ayudarte un CRM? Descúbrelo aquí smile

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Sobre el Autor

Paula Martín

Paula Martín

Consultora Marketing.

Responsable de Comunicación y Ventas, además de Community Manager.

Técnico superior en Gestión de Ventas y Espacios Comerciales, y técnico superior en Marketing y Publicidad, con experiencia en varias empresas del sector.

Amante de la psicología y la filosofía como estilo de vida, y del marketing como forma de comunicación de las empresas.

 

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