La importancia del CRM para un Community Manager

¿Por qué es tan importante?

La importancia del CRM para un Community Manager

Desde hace algunos años el término del CRM ha tenido una gran evolución, debido a la gran importancia que ha tomado en los procesos de gestión de datos de las empresas. Y es que, si conoces sus funciones y de lo que es capaz, sabes que una buena gestión de relaciones con los clientes no existe sin un buen Customer Relationship Management,

Un CRM no es una simple plataforma, si no que es aquella solución utilizada por las startups, pequeñas y grandes empresas con la finalidad de poder organizar y analizar las interacciones con los clientes, detectar con antelación sus necesidades y gustos, mejorar la rentabilidad, poner en auge las ventas y crear a medida campañas de captación de nuevos clientes.

El objetivo principal de un CRM está claro: mejorar las relaciones con los clientes. De todas maneras, podemos usarlo de distintas formas:

  • Como estrategia: son los conocimientos sobre cómo se deben gestionar las relaciones con los clientes y los potenciales.
  • Como proceso: el sistema que una empresa adopta para nutrir y administrar esas relaciones.
  • Como Software: un producto tecnológico que los equipos utilizan para registrar, informar y analizar las interacciones entre la empresa y los usuarios.

Con el tiempo, las empresas comenzaron a distanciarse de sus clientes debido a las tecnologías que han impulsado las compras online. El crecimiento que han tenido los canales de divulgación y la publicidad ha causado el rompimiento de las conexiones existentes que el marketing y las ventas habían estimulado. Es por ello que ahora se usa el conocido CRM para poder mantener esa relación con el cliente, tener un trato cercano con él, conociendo sus gustos, sus preferencias…

¿Por qué la necesidad del Community Manager para la gestión del CRM?

Es bien sabido que los Community Managers son indispensables para gestionar la presencia de las empresas y/o marcas en los medios, siendo el perfil profesional que construye su comunidad online a través de las redes sociales como otro medio de servicio al cliente, gestionándolas y administrándolas para crear y mantener relaciones estables y fidedignas con los clientes, fans y usuarios que muestren interés en la marca.  El objetivo principal del Community Manager es mejorar la visibilidad de la marca digitalmente para mejorar su reputación, ampliar la comunidad pretendiendo la calidad y generar tráfico web asegurando que se convierta en cliente.

Esta gestión de la marca de la que hablamos, debe constar un conjunto de habilidades y entendimiento técnico, por ello, el CM (Community Manager) aparece como pieza fundamental para propagar la imagen e identidad de la marca en las RRSS. Y con ello, se responsabilizan de la reputación mediante las mismas y la capacidad de crear la comunidad hacia la marca, captando el público y conectar con ellos.

¿Qué hace un Community Manager?

Desarrolla actividades propias de su profesión a través del conocimiento de la marca y su identidad, como del medio que gestiona:

  • Hacer contenido atractivo y de calidad, se trata de hacer que todos los medios de comunicación de la marca tengan contenido que aporte valor y que sea original.
  • Generar engagement con la comunidad, es imprescindible generar un vínculo emocional con los usuarios para que interactúen con los contenidos que se publican. Esta es la clave de un excelente Community Manager.
  • Interactuar con los usuarios (respondiendo, interactuando y conversando). Debe tener métodos de respuesta tanto para comentarios positivos como negativos, gestionando momentos de crisis con rapidez y sin poner en riesgo a la empresa.
  • Viralizar el contenido en las redes sociales, conociendo el entorno y las características de cada una de ellas para adaptar el mensaje y conocer cuál es el mejor momento para publicar.
  • Gestionar acciones como sorteos, promociones, concursos, campañas de publicidad, acciones con influencers, etc. De esta manera, puede viralizar el perfil de la empresa y conseguir más influencia en las redes.
  • Conocer a su comunidad, cuáles con los usuarios más activos, influencers que más se relacionan con la marca, etc. Estos nos podrán ayudar a incitar a las personas a la compra.

Sabiendo lo que es un CRM y a su misma vez un Community Manager, entraríamos en el término de Social CRM. A raíz de la evolución que ha surgido en el tradicional CRM por la constante transformación social, aparecen nuevas formas de tratar los datos, las redes sociales, plataformas y herramientas, de las cuales dispones para que una empresa realice las gestiones de relación con sus clientes.

De ahí, nace la importancia del Social CRM, y el cambio de foco del CM hacia una visión más estratégica del camino que debe llevar la empresa. Esto sostiene el crecimiento de las empresas.

Si quieres conocer algunos casos de implementación de CRM en Itop, te recomendamos ver algunos de nuestros casos de éxito con clientes.

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