CRM

Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes

Los Sistemas de Gestión de las Relaciones con Clientes (en inglés CRM, Customer Relationship Management) son sistemas de gestión similares a un ERP pero centrados en cubrir con aquellos procesos de gestión con los clientes, es decir: marketing, ventas, servicios y postventa.

Es un programa o software que utilizan muchas empresas habitualmente para llevar un control de sus actividades con los clientes, tales como reuniones, proyectos actuales y/o futuros, o incidencias.

Además, permite también administrar las tareas internas de cada empleado de la empresa, controlar el período de vacaciones de los mismos, entre muchas otras funciones.

Por tanto, estamos hablando de que la empresa va a poder mejorar la gestión de sus relaciones con los clientes y cubrir aquellas necesidades específicas de determinados contextos empresariales.

Estos sistemas surgen en los años 90 como una solución software pensada para resolver los problemas habituales de la relación de los clientes.

Partiendo de la funcionalidad base disponible, un buen CRM debe permitir ajustarse a los requisitos específicos de un negocio mediante la "parametrización" y/o el desarrollo, además de ofrecer un entorno analítico y de integración con terceros.

Ejemplos de CRM muy conocidos a nivel mundial y de los más destacados del mercado son Salesforce, Microsoft Dynamics, SUMA CRM o Curie Platform.

¿Qué valor me aporta un CRM?

Las empresas que innovan realizando una implantación de un CRM, obtienen los siguientes beneficios:

  • La gestión de campañas, leads, contactos, empresas, oportunidades, ofertas, facturas y actividades, principalmente.

  • Mayor fidelización y eficiencia del servicio al cliente.

  • Mayor escalabilidad o capacidad operativa, derivada de la mayor eficiencia.

  • Mayor control y trazabilidad, al poder obtener información, procesarla y transformarla de forma inmediata.

  • Mayor rentabilidad, derivada de la mayor eficiencia.

  • Mejora de la toma de decisiones.

  • Mayor competitividad, derivada del mejor control y conocimiento del negocio.

  • Mayor productividad y menos costes.

Gracias a un CRM, las empresas pueden organizar las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas. Con una herramienta como esta, los leads pasan al equipo de ventas de manera rápida y fácil, permitiendo que cada comercial, independientemente de donde esté y que esté haciendo, esté siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.

Implantación

Los proyectos de implantación de un CRM son proyectos de cierta complejidad. Cuestiones como la migración de información, la personalización de los procesos, el diseño de informes y formularios o la formación, son de vital importancia para asegurar el éxito de una implantación. Todas estas tareas conforman la metodología de implantación basada en recomendaciones propias del fabricante y, sobre todo, en la propia experiencia del implantador.

Nuestra experiencia en la implantación de soluciones CRM es muy amplia, en lo referente a sectores de actividad, tamaño y complejidad de empresa. En Itop ofrecemos dos metodologías, en función de la complejidad y el nivel de adaptación de la empresa a los procesos estándar del CRM. A continuación se muestran las fases principales de estas metodologías:

  • Metodología Itop
  • Metodología Lean

Tecnologías

Curie Platform

Curie Platform. La plataforma de Inteligencia de Cliente que integra un CRM con módulos funcionales para los 3 procesos principales de cualquier empresa: Marketing, Ventas y Servicios; además de otros procesos importantes como los Recursos Humanos (RRHH), la Calidad, la Productividad o la Experiencia de Cliente.


Si estas interesado en implantar un sistema CRM ya tienes Curie Platform en tu empresa, y necesitas una consultoría y desarrollo