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¿Qué es la Inteligencia de Cliente?

¿Que pasos necesitamos para gestionar inteligentemente nuestra relación con los clientes?

¿Qué es la Inteligencia de Cliente?

¿Tenemos una visión única de nuestro cliente y él la tiene de nosotros? Si trabajamos directamente con clientes o pensamos muchos en ellos, como por ejemplo un comercial, alguna persona de Marketing o un gerente, seguro que alguna vez nos hemos planteado esta pregunta. Ahora pensemos cuando nos llega información de alguien interesado en nuestros productos/servicios a través de medios tan diferentes como la Web, una App, RRSS, el teléfono o en nuestra tienda física.

¿Cómo lo tratamos? Lo más común es que lo hagamos de forma diferente y además pensemos que son distintos clientes. Pero, ¿lo son? Es probable que incluso sean la misma persona.

Si es así como el cliente se comporta actualmente, con muchas interacciones y a través de diferentes canales, ¿nuestra empresa no debería tener la capacidad de manejar este tipo de situaciones? En nuestra opinión si.
El cliente actual tiene unas características muy determinadas:

  • Más exigente
  • Digital
  • Multicanal
  • Social
  • Requiere una atención personalizada
  • Tiene acceso a una mayor oferta
  • Valora a una marca según experiencia vivida

Y ante esta situación, las empresas se encuentran con diferentes retos que deben superar:

  • Desconocimiento de las interacciones online del cliente
  • Desconocimiento de los tipos de clientes que tienen y cómo tratarlos de forma diferenciada
  • Dificultad para acceder al conocimiento del cliente
  • Dificultad para unificar la información multicanal del cliente

Pero no todo es negativo; este mismo contexto también nos ofrece muchas oportunidades, hasta ahora inexistentes, para el que tenga las herramientas adecuadas.

La mayoría de estos nuevos clientes comparten su información con las empresas con las que interactúan: intereses, preferencias, necesidades, datos demográficos o hábitos de compra entre otras.

La empresa que sepa cómo gestionar esta "mina de oro’" de información podrá lograr gestionar las relaciones con sus clientes de manera única, además de otro tipo de ventajas.

¿Qué es la Inteligencia de Cliente?

Si vamos a la Wikipedia, la Inteligencia de Cliente (Customer Intelligence CI en inglés) es el proceso de reunir y analizar información relativa a los clientes, sus detalles y actividades, con el fin de construir una relación más profunda y efectiva, así como mejorar la toma de decisiones estratégicas.

Inteligencia de Cliente Curie Platform

Con la inteligencia de cliente se busca conocer y entender al cliente de tal forma que el producto o servicio se ajuste perfectamente a él y se venda por sí mismo.

¿Cuáles son los pasos que necesitamos para gestionar inteligentemente a nuestros clientes?

Como todo proceso empresarial, la inteligencia de cliente requiere de la aplicación de una serie de pasos, algunos de ellos tienen cierta complejidad.

Serían los siguientes:

  1. Revisar la cultura para centrarla en el cliente
  2. Revisar los procesos de relación con el cliente
  3. Diseñar una estrategia con sus indicadores clave y objetivos
  4. Implantar una herramienta que permita lo siguiente:
    • Recopilar de forma centralizada toda la información a lo largo del ciclo de vida del cliente
    • Analizar esta información para conocer con detalle cómo se comporta el cliente
    • Actuar sobre el cliente a partir de este análisis para lograr generar la mejor experiencia y satisfacción del mismo
  5. Diseñar las tareas del proceso
  6. Realizar seguimiento y mejora continua

¿Es la inteligencia de cliente importante para una empresa?

Una empresa sólo lo es si tiene clientes, y esto implica que debemos conocerlos y entenderlos para captarlos y conservarlos. Con total seguridad las empresas gestionan de alguna forma a sus clientes, pero se debe reflexionar sobre si realmente lo están haciendo de la mejor manera.

En el contexto actual de enorme competencia empresarial en el que vivimos, dominar el arte de la inteligencia de cliente es clave para que un negocio tenga éxito.

Artículo original en el blog de Ashotel.

¿Quieres mejorar la relación con tus clientes? Te invitamos a leer el siguiente artículo.

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Sobre el Autor

Miguel Fernandez Cejas

Miguel Fernandez Cejas

Director General 

Socio fundador de Itop, empresa de implantación de soluciones tecnológicas, factoría de software y formación online. Ingeniero Informático con cursos de postgrado en áreas tan diversas como la inteligencia artificial, la gestión de empresas o la calidad. Más de 25 años de experiencia en el mundo de las Tecnologías de la Información trabajando para distintas empresas nacionales e internacionales.

Su pasión por la tecnología unida a su variada experiencia, le impulsa a desarrollar distintos proyectos empresariales donde aplica las nuevas tecnologías al turismo, la sociología, el marketing o la formación.

Actualmente trabaja en temas relacionados con aplicaciones de gestión, Business Intelligence, Big Data, Mobile/Apps e Internet de las Cosas

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