Los sistemas de gestión de las relaciones con clientes (en inglés CRM, Customer Relationship Management) son sistemas de gestión similares a un ERP pero centrados en cubrir con aquellos procesos de gestión con los clientes, es decir: marketing, ventas, servicios y postventa. Partiendo de la funcionalidad base disponible, un buen CRM debe permitir ajustarse a los requisitos específicos de un negocio mediante la "parametrización" y/o el desarrollo, además de ofrecer un entorno analítico y de integración con terceros.
Estos sistemas surgen en los años 90 como una solución software pensada para resolver los problemas habituales de la relación de los clientes. Las empresas que innovan realizando una implantación de un CRM, obtienen un valor que se resume en el siguiente cuadro:
Mayor fidelización y eficiencia del servicio al cliente.
Mejora de la toma de decisiones.
Mayor competitividad, derivada del mejor control y conocimiento del negocio.
Mayor productividad y menos costes.
Los proyectos de implantación de un CRM son proyectos de cierta complejidad. Cuestiones como la migración de información, la personalización de los procesos, el diseño de informes y formularios o la formación, son de vital importancia para asegurar el éxito de una implantación. Todas estas tareas conforman la metodología de implantación basada en recomendaciones propias del fabricante y, sobre todo, en la propia experiencia del implantador. En Itop ofrecemos dos metodologías, en función de la complejidad y el nivel de adaptación de la empresa a los procesos estándar del CRM. A continuación se muestran las fases principales de estas metodologías:
Nuestra experiencia en la implantación de soluciones CRM es muy amplia, en lo referente a sectores de actividad, tamaño y complejidad de empresa. Desde un punto de vista tecnológico, ofrecemos la posibilidad de implantación apoyándonos en Curie Platform:
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