Cuando hablamos de soporte técnico hacemos referencia al sector de la empresa encargado de solucionar las incidencias y/o problemas que les puedan surgir a los clientes, hacerlos sentir más seguros con el uso del producto, apoyarlos y asistirlos a través de diversas vías.

Estas acciones son llevadas a cabo por personal totalmente especializado en las áreas que se traten dentro de la organización y usando diferentes canales para encontrar las soluciones, ya sean de hardware o software en cualquier tipo de dispositivo electrónico.

Esta asistencia se enfoca en la resolución de un problema específico. Es decir, no imparte formación para el uso de una herramienta ni personalización del producto según tus necesidades.

Uno de los departamentos más importantes y claves en Itop Consulting es el de Consultoría, el cual se divide en varias áreas. Una de estas áreas es Soporte, el cual se encarga de que los clientes puedan hacer uso de nuestras soluciones y servicios de la mejor manera posible.

¿En qué consiste el servicio de Soporte y por qué es tan importante en Itop?

Actualmente, toda empresa tiene que ser consciente de la importancia de tener un soporte técnico si se quiere conseguir con el cliente una experiencia efectiva. Los objetivos que se propone, reflejan la necesidad debido a sus diversas ventajas para una empresa, ya sea de qué tipo o del servicio que se ofrece.

La asistencia o soporte técnico es una de las áreas más importantes en Itop, puesto que ayuda a que los clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios de la manera en que fueron puestos a la venta. 

La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios a gestionar los problemas que puedan surgir y hacerles sentir más seguros con el uso del producto.

Lo fundamental para poseer un buen soporte técnico dentro de una empresa es tener en cuenta los beneficios que se tiene con la infraestructura tecnológica eficiente y que esté enfocada en el cliente.

Teniendo en cuenta su importancia, encontramos los siguientes beneficios:

• Mejorar la productividad de los servicios tecnológicos.
• Tener una constante actualización en los equipos informáticos para prevenir los problemas a manifestar.
• Ahorrar tiempo y dinero con la infraestructura adecuada para tu empresa.
• Identificar los procedimientos para mejorar la efectividad del servicio a través del CRM.
• Crear una guía de actuación para el mantenimiento preventivo de tus herramientas.

Todo esto, se debe tomar en consideración si realmente se entiende la importancia del soporte técnico. Puesto que, además de barajar la implicación de un software de CRM que mejore los procesos, se debe ofrecer una formación apropiada a los agentes. De esta manera, se podrá sacar tajada a todas las funciones y agilizar el trabajo.

¿Cómo funciona este departamento dentro de Itop?

El departamento de soporte de Itop cuenta con un responsable, quien es el encargado de coordinar al resto de compañeros que trabajan con las incidencias, desde identificar la incidencia hasta el momento de asignarla al equipo encargado de resolverla. Además de hacer seguimiento, para comprobar que se resuelvan bien y el cliente quede satisfecho.

El día a día se basa en tener una carga de trabajo que va en función de las incidencias que les van llegando de los clientes, en el día van intentando resolver la carga de incidencias que hay acumuladas aparte de registrar las nuevas que van entrando.

¿Cómo se trabaja actualmente?

Si hablamos del servicio de Soporte de Itop, no podemos olvidarnos de habla también de Curie Platform, la Plataforma de Inteligencia de Cliente que incluye un CRM, capaz de realizar el registro y el seguimiento de las incidencias, las cuales se priorizan en función del problema que supone al cliente, hay incidencias que pueden ser molestias o pequeños contratiempos, al igual que, existen otras que pueden bloquear la actividad principal de la empresa. Por lo que, depende de la importancia que tiene para la empresa el problema que se les está comunicando.

(Imagen de la herramienta Curie Platform)

¿Cuál es la metodología que se utiliza cuando se notifica una incidencia? 

En nuestro caso, utilizaremos una metodología guiada para las incidencias que entren a soporte, la cual está basada a través de:

1. La incidencia nos llega mediante correo electrónico o directamente por teléfono.
2. Una vez recogidos los datos de la incidencia, se registra esta información en el CRM.
3. Asignamos la incidencia al responsable del departamento en función de la tecnología relacionada (por ejemplo SAP, CRM o Curie), quien se encarga de asignar a la persona que va a encargarse de la incidencia, en función de la prioridad, del impacto en la operativa del cliente y de la carga de trabajo.
4. Una vez la incidencia ha quedado resuelta, se comunica y se confirma con el cliente antes de identificarla en nuestro sistema como "Completada".

¿Qué recomendaciones damos desde Itop a los clientes?

Desde Itop recomendamos a nuestros clientes comunicar con los máximos detalles posibles el problema, para que cuando nuestro departamento de soporte lo reciba, tenga toda la información y puedan actuar de forma rápida e identificar cómo le afecta a este cliente ese problema, para ser consciente de la gravedad y poder priorizar en consecuencia.

¿Cuáles son los próximos pasos para mejorar el servicio de soporte en Itop?

Actualmente en Itop estamos trabajando en un portal web que permita al cliente crear directamente sus incidencias en el CRM, además de poder realizar el seguimiento de forma más efectiva. Esto se espera que esté funcionando en los próximos meses.

En conclusión, sabiendo las funciones y los beneficios que nos aporta este departamento dentro de la empresa, tendremos la garantía de tener a disposición un servicio de atención personalizado hacia los problemas que puedan surgir, para así hacer sentir a nuestros clientes más seguros a la hora de contratar algún servicio de Itop.

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